Kundeanalyse
"Hmmm...opfylder vi vores kunders behov, ønsker og krav? Og hvad er det egentlig, kunderne vil ha’?"
Dette er typiske overvejelser for mange virksomhedsledere. Det er netop de virksomheder, som bedst er i stand til tilfredsstille kundernes behov, der vinder på den lange bane.
Et simpelt økonomisk regnestykke viser, at det er langt billigere at holde på eksisterende kunder, end at investere i salg og markedsføring til nye.
Hvad kan en kundeanalyse belyse?
En kundeanalyse kan:
- Afdække kundetilfredsheden og udpege eventuelle indsatsområder. Det kan være på områder som produktudvalg, serviceniveau, levering og pris
- Afdække hvor loyale kunderne er, og om de er på vej over til jeres konkurrenter
- Afdække hvilke parametre, der har størst betydning for kunderne
- Identificere kundesegmenter samt forskelle i behov, ønsker og tilfredshed blandt kundegrupper
- Afdække hvordan kunderne opfatter virksomheden
Udbytte af en kundeanalyse
En kundeanalyse er et vigtigt værktøj til at:
- Udpege på hvilke områder kundetilfredsheden kan øges. Bedre kundetilfredshed, øger loyaliteten.
- Imødegå og nedbringe frafaldet af kunder
- Identifere udækkede behov og ønsker og udnytte det til at sælge mere til eksisterende kunder
- Træffe de rette strategiske beslutninger i forbindelse med produktudvikling, salg og markedsføring
En kundeanalyse - mere end blot én slags analyse
En kundeanalyse kan dække over mange forskellige typer af analyser, afhængig af formål og problemstilling:
- Kundetilfredshedsundersøgelse - I får viden om kundernes tilfredshed
- Loyalitetsundersøgelser - I får viden om hvor loyale kunderne er og om de går i overvejelser om at skifte til konkurrenterne
- Frafaldsanalyser/ churn - I får viden om, hvorfor kunderne skifter, og hvordan I kan vende udviklingen
- Tracking undersøgelser - I får løbende viden om udviklingen blandt kunderne, fx om kundernes tilfredshed
- Borgerundersøgelser - I får viden om borgernes tilfredshed med de offentlige ydelser/services
- Brugerundersøgelser - I får viden om brugernes tilfredshed, vaner, holdninger, forventninger m.v.
- Segmenteringsanalyse - I får viden om virksomhedens kundegrupper
Flere typer af undersøgelser kan kombineres.
Eksempel
Klik for at se eksempel på rapport med kundeanalyse.
Metode
Jysk Analyse har kompetencer og erfaring i anvendelse af forskellige metoder til kundeanalyser. Den specifikke metode afhænger af problemstilling.
- En kvantitativ undersøgelse er fordelagtig, hvis du ønsker svar fra en bred gruppe af kunder. Du får sat tal på svarene, fx hvor mange af kunderne er tilfredse og loyale.
- En kvalitativ undersøgelse derimod giver dig dybdegående viden om kunderne, og svar af typen "hvorfor" og "hvordan". Fx hvordan opfattes god service? Hvorfor overvejer kunderne at skifte til konkurrenterne?
Kvantitativ dataindsamling kan omfatte fx telefoninterview, webinterview eller postale spørgeskemaer. Mens kvalitativ dataindsamling fx kan omfatte dybdeinterview eller fokusgrupper.
Kontakt
Kontakt en af vores medarbejdere, hvis du er interesseret i at høre mere.